全网走红的“办不成事”反映窗口，迎来了国家版“说明书”。
杭州市富阳区政务服务中心“办不成事”反映窗口 图源：新华社
7月1日起，首部专门针对“办不成事”反映窗口的国家标准《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》将正式实施。
这份国标由中国标准化研究院牵头编制，系统吸纳浙江、北京、山东等地的先行探索经验，把地方成熟实践升级为全国统一指南。
表面看，文件只是规范单一窗口的操作流程。往深层剖析，实则是国家对政务服务核心理念再一次清晰重申：政务服务不能止步于“能收、能办”，更要追求群众、企业诉求“办成、办好”。
全新出台的《规范》究竟瞄准哪些办事堵点？对企业和普通群众而言，又将带来哪些实实在在的办事利好？
先厘清核心定义。
“办不成事”反映窗口，是面向企业和群众，对非申请人自身原因导致未能办结的政务服务事项及增值服务内容，进行受理、协调、转办、处置的线下服务窗口和线上服务平台。
这类兜底服务窗口并非新生事物，最早起源于浙江。
2018年5月，建德市率先设立“兜底办”窗口，作为浙江“最多跑一次”改革的基层配套创新举措，专门处理群众遇到的“很难办”“办不成”的事项。此后，这一做法逐步向全省、全国复制推广。
不到四年，设立“办不成事”反映窗口就成为全国统一硬性要求。2022年2月，国务院出台《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，明确要求各地设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
不过，因为没有相关的具体操作规范，各地在落地推进过程中也出现了一些问题。
有的“办不成事”反映窗口变成了“收发室”，只收件不办事；有的乱受理，能否受理全凭窗口人员主观判断……
“《规范》的出台，既为‘办不成事’窗口运行提供了标准指南，也给企业、群众办事吃下办结有预期的定心丸。”全程参与国标编制的台州市政务服务管理办公室相关负责人告诉已阅君，台州是浙江较早在市县层面统一部署“办不成事”反映窗口的地市，浙江的很多实操经验都融入了国标。
那么，《规范》究竟有哪些亮点？融入了哪些浙江经验？
具体来看，《规范》共分为9个部分，从诉求事项分类、受理主体、服务流程以及监督改进主体等方面作出细化硬性要求，可以从三方面来看。
首先是清晰划清受理边界，拒绝做无原则的“大箩筐”。
《规范》明确，窗口只管“非因申请人自身原因未办成的政务服务事项”，同时划定不予受理清单：
已经进入行政复议、行政仲裁、行政诉讼、信访、纪检监察等程序的诉求，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的诉求，以及法律法规文件明确规定不予办理的诉求，均不予受理。
权责边界清晰划定，确保窗口履职既不“缺位”也不“越位”，群众办事也能提前明确受理预期。
对于符合受理条件的事项，《规范》细化分为一般类、复杂类和疑难类。其中，一般类诉求，要求在收到之日起5个工作日内办理并反馈。如果承办部门因特殊原因无法按时办结，需要向诉求人说明原因并向相关部门提出延期申请。如果无法办理，应该在规定时限内给予诉求人反馈，说明原因并向相关部门反馈。
“这相当于给人们提供一个标准化、规范化的办事清单和办事流程。”台州市政务服务管理办公室相关负责人介绍说，《规范》制定过程中，诉求分级分类、全链条处置流程等细则，均吸纳了台州一线实操建议。
其次是全流程闭环管控，避免事项处置“烂尾楼”。
《规范》明确固化了“受理登记—分类处置—派发工单—限时办理—回访评价—整理归档”六步闭环处置流程，要求建立台账清单，简单事项直接转办，跨部门疑难事项启动联席会议或政务服务管理机构牵头办理，办结必须回访、不满意退回重办。
这样一来，谁接的、谁办的、用了几天、群众满不满意，全程留痕，责任可倒查。
此外，是以个案推动系统改革，实现从解决“一件事”到破解“一类事”。
除线下设立醒目专窗外，《规范》鼓励各地依托全国一体化政务服务平台开设线上专区，兼容12345热线与网站留言，并要求定期梳理“办不成事”案例建库反向推动业务优化。
这也是《规范》的深远用意所在：“解决一件、规范一类”。
“这不仅是办事流程层面的优化升级，更是政府治理逻辑的系统性转变。”杭州市社科院社会学研究所副所长陆文荣说，这种“解剖麻雀”式问题处置模式制度化，有助于推动各地建立“问题发现—成因分析—政策调整—流程再造”的政务服务自我修复长效机制。
在陆文荣看来，依托群众和企业办事诉求反向倒逼政府部门内部改革，能够精准把握市场主体、群众办事诉求的新变化、新堵点，持续优化部门组织结构，提升政务服务整体效率。
就像陆文荣所言，这也看得出我国建设“服务型政府”的决心，让每一个办事群众始终看到一个“可以说理的地方”。
我们有理由相信，随着《规范》落地，未来“办不成的事”会越来越少。最好的兜底，是让兜底变得不再必要。
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